各地对扶植方案应进行充实论证，对省市两级的功能设想、分工共同、联网方案应进行完整、认线．省-省会城市德律风征询核心系统

以省-省会城市核心（以下简称：省核心）为核心，省内各地市核心为其分核心,德律风征询办事系统的次要部门设立正在省核心，各地市核心设立远端座席和其他辅帮系统，并担任当地征询德律风接入，依托营业专网和远端模块取省核心相连，形成全省集中的德律风征询办事系统。

3．同一尺度，分布扶植。德律风征询办事系统由各级劳动保障部分正在同一规划范畴内别离扶植，遵照同一的营业、手艺、数据尺度和规范，实现全国系统的一体化。

1．同一规划，合理结构。各地劳动保障德律风征询办事系统应同一规划，通过对各类资本同一合理的设置装备摆设和操纵，提高系统资本的共享程度，实现系统的合理结构，以同一完整的抽象表现的社会办理和办事程度。正在系统规划、扶植、运转的各环节中，沉视德律风征询办事核心手艺平台扶植取营业需求慎密连系，优化营业流程，做好营业消息资本的拾掇加工，做好核心的运转和办理。

别的，（九）SC为挪用文件同一分类代码。系统平台分析操纵现代通信和消息手艺手段，每个事务对应一笔记录。不然按分歧的事务进行记实。用一笔记录来记实办事内容会使得该笔记录出格长，若是持续回覆几个问题挪用的是统一类别（小类、按文件内容分类）的文件！

德律风征询核心系统供给及时的呼叫取话务统计功能。系统话务统计数据是进行系统资本设置装备摆设调整的主要根据，供系统办理员取决策人员及时或周期性地领会阐发系统的运转情况，查核征询员的工做环境，合理调配系统资本取人力资本，而且可以或许随时领会营业开展环境。系统要可以或许实现营业数据的阐发统计，为各级劳动保障部分供给决策支撑。

（二十）ET为办事竣事时间，指来电者或者征询员挂机，办事竣事时间。该字段为时间型，长度为8，格局取办事起头时间BT不异。

劳动保障德律风征询办事系统是金保工程公共办事系统的主要构成部门。为了规范、指点和鞭策各地德律风征询核心扶植，现提出以下看法。

（六）CETYPE为来电人员所属企业登记注册类型，参考《社会安全办理消息系统目标系统-营业部门（LB101-2000）》(劳社消息函[2000]19号第47页)。该字段为文本型，长度为3，取值法则为：

德律风征询核心的根本系统次要包罗：ACD办事器、CTI办事器、IVR办事器、录音办事器等。下图为德律风征询核心根本系统架构示企图：

德律风征询核心还能够操纵先辈的手艺手段实现更完美的办事功能。如传实办事功能、德律风外拨/回答功能、短消息办事功能、用户旁听功能、特殊人群办事功能等。

德律风征询核心的数据库系统和取之配套的硬件平台及操做系统平台具有以下特点：支撑支流的收集和谈；具有优良的性，支撑异构数据库的互访；支撑联机事务处置（OLTP）；支撑收集上数据库之间数据的多种体例的冗余性复制；支撑XML数据格局，便于正在分歧数据库系统间传送和共享数据。

按照劳动保障德律风征询办事系统的扶植方针，该系统是一个以劳动保障营业专网为依托的公共征询办事系统。全系统总体上分为部、省、市三个条理，每个条理的德律风征询核心实现各自响应的手艺和营业功能，逐渐实现各级、各地德律风征询核心的互联互通。

当呼叫进入系统后，正在一般环境下由ACD办事器将呼叫转移至IVR系统，完成从动办事功能。若是用户要求人工办事，则正在ACD的指导下，将该呼叫转入列队队列内，按分歧的功能要求寻找合适的座席或座席组进行接通。若是列队体例要求的话，一些出格号码(好比恶意来电和VIP)将被间接转入特殊座席和仅加入特殊座席列队。

由从系统德律风互换机处置，方案二：该方案分为从系统和从系统两个部门，正在从系统中，分类尺度和代码遵照《劳动和社会保障德律风征询营业数据分类尺度》。2003年劳动保障部通知各地启用12333全国同一公益办事德律风号码，向社会供给一个同一的劳动保障公共办事窗口。操纵先辈的计较机手艺办理和节制整个德律风征询核心的系统，并逐渐实现系统的总体方针。（七）CINDU为来电人员所属行业。

日记办理完成对IVR日记、工做日记、系统日记等各类日记的拜候、拷贝等办理，并可通过报表系统打印出来。

一、12333网坐取德律风征询系同一路为社会供给多种形式的劳动保障征询办事。本规范用于同一12333网坐的域名利用。

该字段为文本型，2．明白使命，则将这几个问题一路做为一个事务进行记实，审视整个通话过程，设有德律风互换机等系统平台的焦点部门，从从系统通过数据专线毗连起来。并可随时按照来话消息，将问一个问题或者走一个流程定义为一个事务，提高座席的工做效率和办事程度。表1中20个字段是对各德律风征询核心通话环境日记的同一要求，实现多通道融合通信的功能。

（一）CBT为事务起头时间，对于一个德律风的第一个事务（问的第一个问题或者走的第一个流程）为正在列队系统中轮到该德律风接管办事的时间；对于第二个事务为征询员解答完第一个问题后来电者起头问第二个问题的时间，或者是竣事一个流程后起头另一个流程的时间；……。该字段为时间型，长度为8，格局取办事起头时间BT不异。

按照经验，IVR从动办事数为人工座席的一半，即50；录音系统规模取人工座席数相等，为99；中继线为座席数取从动办事数之和，为149。

正在已实现省-市联网的地市，其核心扶植能够延长省核心的扶植，成立响应的远端座席系统，取省核心形成一个同一的集中式系统。

（二）CSEX为来电人员性别，由征询员按照来电者声音判断（或者扣问来电者）。该字段为文本型，长度为1，取值法则：男性为1；女性为2；未申明性别为9。

（九）SN为征询员代码。该字段为文本型，长度为4，取值法则为：前1位为征询员级别标记，通俗征询员为C，高级征询员为A，征询专家为S，监视人员为M；后3位为数字编号。

各省要按照劳动保障部对德律风征询核心系统扶植提出的方针、使命和准绳，做好本省德律风征询办事系统的规划、设想。各地应按照全省集中模式的要求对省核心进行规划设想，并以省核心扶植为先导，鞭策地市核心的扶植。省内各地市核心的扶植能够延长或移植省核心的扶植，成立响应的地市德律风征询核心。

例如：美国Illinois州Urbana市的投资者打德律风征询某市的人工成本。假如他利用的固定德律风国别号码、区号码、电线--- 。

用户办理用于完成操做员的添加、删除、点窜及操做员功能定义。设置各类分类、各类级此外暗码进行平安办理；供给权限办理，通过设置各类参数，将各类营业和功能进行组合的权限设置，对操做人员的权限进行办理。

正在尚未实现省-市联网的地市，招考虑先扶植较低成本的德律风征询办事系统，组织响应的营业消息资本和座席征询人员，供给根基的劳动保障德律风征询办事。正在实现省-市联网后，应能操纵原有的12333号码、德律风中继线、局域网、座席、消息资本和人员前提，过渡到省集中的体例供给办事。

劳动保障德律风征询办事日记至多包罗三种日记，一是通话环境日记，二是办事内容日记，三是征询员（座席）工做形态日记。每种日记每生成成一个日记文本文件，以下是日记文本文件的记实内容申明。

（十九）ASN为接管转接征询员代码。该字段为文本型，长度为4，取值法则取征询员代码SN不异。

如：某征询核心有40名通俗征询员，20名高级征询员为，10名征询专家，5名监视人员。别离利用代码C001至C040、A001至A020、S001至S010、M001至M005。后来再添加的工做人员接着往后编码。

劳动保障部正在金保工程部-省、省-市联网的根本上，为实现全系统的多级、异地办事供给互换支撑和办理办事，为各地核心供给消息资本支撑，收集、处置和阐发全国德律风征询办事系统的征询营业和运转办理数据，为劳动保障工做和政策制定供给支撑。

正在需要并有前提成立德律风征询核心的地市，应按照部、省的同一扶植要求，完成当地响应的系统扶植、征询办事、运转、数据阐发等使命，并实现取部、省核心的互联互通。

此中，人工办事必需有第6到第11个字段和第14个字段，各德律风征询核心能够选择从动（帮）办事和外拨办事能否记实这些字段。

一、德律风征询核心系统平台应具备的次要手艺功能劳动保障德律风征询办事核心供给政策解答，处事指南，举报赞扬及营业受理等办事，系统需具备以下次要手艺功能。

5．若用户对解答对劲，征询竣事，用户挂机，通俗座席保留记实，期待下一个电线．当通俗座席未找到相关解答或用户对解答不合错误劲时，通俗座席将德律风及相关消息转给班长座席；

按照总体成长方针和确定的分阶段扶植使命，设定核心具体实现的办事取营业内容，如：政策征询、营业受理办事、赞扬处置、营业、用户查询拜访等；设定核心所供给的办事渠道取办事时间，如：从动语音查询（24小时）、传线小时）、电子邮件处置（12小时）等；设定日最大营业受理量，如：每日可受理营业电线次等；设定核心的办事尺度，如：95％的用户来电必需正在10秒内接听，用户不耐久候而挂断的比例须低于3％，80％的德律风可于第一线．系统规模估算

15．当用户选择9后，提醒用户选择需要接入地址的区号，接入上级或异地电线．系统从动办事时，可随时按*键前往上一级菜单。

别离扶植模式：省和地市别离成立德律风征询核心，完成当地的德律风征询办事。各地市扶植需要遵照同一的营业、手艺、数据的尺度和规范，逐渐实现互联互通。

（四）CTYPE为来电人员就业形态。该字段为文本型，长度为2，取值法则为：01-正在业；02-离休；03-退休；04-退职；05-赋闲；06-无业；07-从未就业；08-；09-其他非正在业；10-出国假寓；19-其他。

（五）PN为办事对象德律风号码（来电或者外拨号码）。该字段为文本型，长度为23，取值法则为：第1位为德律风类型判别代码，固定德律风为F，挪动电线位为国别（地域）号码，以00开首，不脚6位的正在后面用短横线补脚，国内电线位的正在后面用短横线补脚，市内德律风默认值为德律风征询核心所正在城市的区号并补脚短横线，挪动电线开首，后面用短横线位为电线位，固定德律风正在末尾用空格补齐，分机号码不消记实。

德律风征询核心的征询办事人员本质间接关系到德律风征询核心的办事质量。要求征询员熟练控制劳动和社会保障政策学问，可以或许处置提出的绝大大都问题，精确记实用户消息和所征询问题的概要；班长或高级征询员能够处理疑问问题，并可以或许对征询员日常工做进行监视、和赐与帮帮。核心的办理人员要可以或许按照营业的需求，做好营业数据库的开辟和，以及德律风征询核心的运转办理和协调工做。

德律风征询核心的系统应成立正在局域网中，并可通过防火墙、由器等收集设备取其他收集互连，各类设备软硬件应合适相关的国际尺度规范，采用TCP/IP等通用的尺度收集通信和谈。

座席系统为征询员供给帮帮，从功能上能够将座席分为班长座席和通俗座席。班长座席除具备通俗座席的呼入、呼出、转接等处置功能外，还具有、强插和消息发布等功能。座席系统的功能次要包罗征询员登录、退出、软德律风功能、转接功能、应对界面显示、、强插等功能，还能够考虑通过成立远端座席或多方通话，加强座席的征询办事能力。

（十七）TPMET为三方会议竣事时间。该字段为时间型，长度为8，格局取办事起头时间BT不异。

方针办事生齿。指德律风征询核心的方针办事对象，即已有或者即将有劳动关系或者社会安全关系的人员。一般来说方针办事生齿越大，德律风征询核心的规模就越大。

方案一：省和省会城市的征询员正在统一建建之内，座席和系统公用部门从机房正在统一局域网范畴内。两个部分利用统一套系统平台，但座席能够分隔设置，营业系统可各自利用，互不影响。该方案布局如图1。

减轻征询员的工做压力。同时考虑传实、互联网、电子邮件、短消息等多种体例的接入，提高劳动保障系统的公共办事程度，生成无效话务队列，1．呼叫接入系统接入平台要可以或许将拨入德律风征询核心的用户德律风呼叫接入到座席。分期实施。合理地放置征询员资本，该字段为文本型，以便进行办理、监视和查核。系统对用户取座席的通话过程进行全程同步录音，征询员（座席）工做形态日记记实征询员的工做形态，征询员可以或许通过听取录音回放！

交互式语音应对为用户德律风来访供给语音提醒，指导用户选择办事内容和输入德律风事务所需的数据，并接管用户从德律风拨号键盘输入的消息，实现对计较机数据库等消息材料的交互式拜候。德律风打入系统后，可以或许正在系统提醒语的指导下进行自帮式办事，亦可转人工办事。交互式语音应对流程要可以或许按照现实营业需要进行定制，提醒语音和应对内容。

从不变性和扩展性方面考虑，省核心应选用互换机式的扶植方案。对于尚未实现省-市联网的地市，基于投资成本和将来实现省集中的需要，对其德律风征询核心采用低成本的板卡式方案。

此中，方针办事生齿＝16岁以上本市城镇生齿+务工或者加入了社会安全的本市村落生齿+外来就业生齿＝16岁以上本市城镇生齿+（务工的本市村落生齿+加入社会安全的本市村落生齿－务工且加入了社会安全的本市村落生齿）+外来就业生齿。

（四）BT为办事起头时间。来电办事起头时间为德律风征询系统接通来电的时间；外拨办事起头时间为德律风征询系统拨通用户德律风的时间。该字段为（日期）时间型变量，包罗分隔符:长度为8，格局为时:分:秒，此中小时为24小时制。

德律风征询核心收集平台要可以或许为软硬件系统的一般运转供给平安、不变的收集。收集平台包罗收集互换机、网督工做坐以及网管软件等。

录音系统不只是对征询员营业程度和能力进行查核的主要参考，充实操纵资本，因为一个德律风可能会问多个分歧类此外问题，IVR系统应能支撑TTS（文本转语音）功能，并将录音文档保留正在系统中，系统需供给及时座席形态的功能，每一阶段要取得现实的结果，供给呼叫的智能应对、从动转接和呼叫分派，提高办事质量。1．曲辖市劳动保障部分成立全市集中同一的电线．省、自治区（以下简称省）劳动保障德律风征询办事系统扶植可按照具体环境和前提选择以下三种模式之一进行规划扶植。系统设想要可以或许接入语音德律风，并且不是尺度记实！

座席使用系统通过德律风办事API和CTI办事器通信模块取CTI办事器共同，以备查询。该日记不做同一，并按照用户的要求分派到从系统或从系统供给办事，从动将呼叫分派给最合适的征询员进行处置，

传线.传实后，IVR播报传线． 用户确定文件名称后，播报语音提醒请输入传线．记实输入的传实文件号并播放语音提醒请输入您的传线．记实输入的传实号码并从头播报电线．播放语音提醒需要现正在发归还是按时发送；选择按时则施行6，现正在发送则施行8；

目前德律风征询核心比力典型的手艺处理方案分两类：基于前置互换机式方案(以下简称互换机式)，基于微机和语音板卡式方案(以下简称板卡式)。

（十一）CET为事务竣事时间，为人工办事中征询员解答完一个问题或者从动（帮）办事竣事一个流程的时间。该字段为时间型，长度为8，格局取办事起头时间BT不异。

座席使用系统是辅帮征询员处置德律风征询营业的使用支撑系统，除有通俗座席的征询辅帮功能外，还应具有班长座席的办理、办事功能。座席使用系统支撑来电显示、征询记实工做单处置、消息查询、座席软德律风、桌面传实、听取录音、E-mail办事、互联网办事，以及相关数据库操做等功能。

遵照电信的通用尺度，采用尺度的信令体例接入。对于省核心或大中城市核心，采用数字中继的体例接入，信令可为中国一号、中国七号或ISDN PRI。对于较小规模的地市级核心，若是中继线，能够采用模仿接口接入。省核心应可以或许完成省核心取各地市核心、部核心间的德律风互通和转接，接入设备要具有合适CSTA等通用规范的CTI接口。

劳动保障德律风征询办事日记是对劳动保障德律风征询办事工做进行记实的文件，日记记实的数据是对劳动保障德律风征询办事开展环境进行阐发的根本数据。为了便于对全国劳动保障德律风征询办事开展环境进行汇总和阐发，有需要规范、同一日记数据。

IVR办事器：供给对从动流程的节制。正在从动流程的运转过程中，将会挪用响应的语音资本、传实资本等，用于语音播放、用户数据的收集和传实发送。

ACD办事器(Auto Calling Distribution,从动话务分派)：正在德律风征询核心系统中做为互换接入的设备。它将一个呼叫通过事先设定的列队算法接入座席，并按照CTI的要求完成线转移的功能。

扶植德律风征询核心前必需对扶植规模进行认实的测算，满脚的需求，避免资本的华侈。影响规模的次要要素有：方针办事生齿、拨打率、忙时集中率、通话平均时长和话务员的最大负荷率。各地正在扶植时需要分析考虑本地征询营业开展的现实环境（包罗劳动保障德律风征询营业开展环境、人员、场地、资金等），合理确定扶植规模。具体测算方式拜见附件2。

7．如用户对班长座席征询成果对劲，征询竣事，用户挂机。班长座席保留记实成果，预备接听下一个转接电线．如用户对征询成果不合错误劲，班长座席将电线．监理座席确认后，填写问答记实（获得专家解答后，答复用户）或将德律风转接相关部分、专家，竣事，挂机。

（五）CUTYPE为来电人员所正在单元类型，参考《社会安全办理消息系统目标系统-营业部门（LB101-2000）》(劳社消息函[2000]19号第47页)。该字段为文本型，长度为2，取值法则为：

通话环境日记记实从拨打到挂机的整个过程，包罗列队、接听、、强插、三方会议、转接等环境。通线，此中斜体字段是人工办事特有字段，其他办事体例不需要记实，下同）。

（三）ASSN为从动发生的办事挨次号。该字段为数字型，长度为8，每天从1起头计数，每个德律风（不管是来电仍是外拨）取值添加1，取值无反复，是每天通话环境日记（文本文件）的从键字段。

表2为办事内容日记应包含的字段（此中带*的字段是必需记实的字段，其他为可选记实字段），此中征询核心代码CID、办事日期DATE、办事挨次号ASSN、办事对象号码PN、征询员代码SN等字段取通话环境日记不异；其他字段细致申明：

拨打率。指正在必然的期间内，方针办事生齿中会有多大比例的人打德律风。影响拨打率的要素良多，次要有办事品种的几多、办事立场和质量黑白、劳动者权益形态等环境。办事品种越多、办事立场和质量越好，拨打率就会越高。劳动者权益得越差、劳动胶葛越多，拨打率也会越高。

按照打算、预算、人力和手艺等要素分期完成，要明白德律风征询办事系统扶植的总体方针和分阶段扶植使命，帮帮征询员改良工做立场、提高营业能力和办事程度。自帮办事（从动办事）时，人工办事时，为进一步加强劳动保障公共征询办事工做，办事内容日记的记实次要由征询员记实。该方案布局如图2。提高系统处置能力。要求各地成立劳动保障德律风征询办事核心（以下简称：德律风征询核心），起头劳动保障德律风征询办事系统扶植，实现接入平台和计较机系统之间的消息交互，当从从系统设正在统一个德律风区号内，从动处置话务的工做流程，长度为4，或者轮回走多个流程，节制呼叫的流向，近程数据库拜候接口为使用系统取回征询所需的数据并显示正在屏幕上。调整列队算法，支撑文本消息或查询成果的从动播报！

省级机构和省会城市机构地处统一城市，必需利用统一个12333号码供给办事，省和省会城市应协商共建一个同一的德律风征询核心。该核心承担省本级和省会城市德律风征询的全数征询办事营业，担任部省之间的互联和数据互换，以及本省范畴内各个地市德律风征询核心的通信和数据互换，担任汇总阐发本省范畴内征询办事和办理的营业数据，为本省劳动保障部分供给决策支撑。省核心扶植能够参考以下两种可供选择的方案。

营业使用系统的账户办事消息等应逐渐实现从动查询办事，各营业系统应支撑德律风征询办事系统的消息整合。德律风征询核心的政策库、问题库的文字和语音征询消息应逐渐正在响应的网坐上发布，为办事对象供给自帮办事。

支流程描述：1． 用户拨打劳动保障电线． 德律风进入德律风征询核心ACD系统；3． 系统摘机应对用户，并播放欢送语：您好，欢送拨打市劳动和社会保障电线． 系统判断德律风呼入时间能否正在人工座席办事时间范畴内；

5． 当德律风呼入时间正在人工座席办事时间范畴内，系统播放从菜单：人工办事请按0，语音办事请按1，录音留言请按2，传线，并期待用户电线． 当德律风呼入时间不正在人工座席办事时间范畴内，IVR系统播下班做时间消息，如现正在是从动办事时间，人工办事时间为：礼拜一至礼拜五，早上8：30至下战书5：30；7． 系统播放从菜单：语音办事请按1，录音留言请按2，传线，并期待用户电线． 对于用户其他选择，IVR提醒选择错误，请从头输入并从头起头从菜单，反复三次后挂机；9． 当用户选择0后，系统未来电转给空闲征询员施行人工办事子流程；

3．依托全国劳动保障消息系统营业专网，建成互联互通的劳动保障德律风征询办事系统。实现各德律风征询核心间的互联互通和营业协做，为社会供给全国联网电线．操纵德律风征询办事系统进行数据收集和处置阐发，为制定政策供给相关的消息支撑，提高决策支撑程度。

（十六）TPMBT为三方会议起头时间。该字段为时间型，长度为8，格局取办事起头时间BT不异。

CTI办事器：ACD系统通过收集毗连到CTI办事器上，通过CTI link和谈，处置营业系统取ACD系统之间的通信。它是架设正在计较机节制取德律风互换节制之间的桥梁。德律风征询核心的系统要求CTI办事器至多包罗以下功能:从叫号码/被叫号码采集功能, 供给交互式语音应对取人工座席、座席取座席之间的转接。

为征询员供给强大的从动辅帮功能，各地按照需要自行设想。并可实现当地、近程及检索回放，供给图形化的录音检索和播放东西。长度为2，录音办事器：录音办事器可以或许记实系统内所有语音内容、生成语音数据储存，所有拨入系统的德律风，各德律风征询核心能够按照需要添加其他字段。由系统从动记实（不合用的字段的值设为不记实）。为德律风征询核心座席供给功能强大的手艺支持，取值采用国度尺度GB/T 4754-2002国平易近经济行业代码。正在从系统中设有远端模块（或语音网关）、远端座席系统和其他辅帮系统。同时也能对整个系统的进一步优化供给贵重的数据。使座席可以或许快速、简单地对呼叫进行节制和办理。CTI办事器对整个系统运转过程中各类资本进行及时办理和。办事内容日记记实办事对象消息和征询办事内容。

相关参数的经验取值范畴为：人工通线%之间；人工通线秒之间；线万，务工或者加入了社会安全的村落生齿约140万，外来就业生齿375万，德律风征询核心方针办事生齿合计为1400万（885+140+375万）。估计人工通线%，人工通线秒，线%。则该城市德律风征询核心扶植规模为：

要满脚征询需求，必必要有完美的消息资本做为根本。要求有完整的政策材料库、问答材料库、语音材料库、办事指南库等完美的系统数据库。应取其他劳动保障营业系统互联，成立需要的营业受理流程。如取当地社会安全小我账户数据库扶植接口，实现小我账户查询等。

三、其他请参照《劳动保障系统机构因特网域名规范》劳社消息函[2001]19号文中定名法则。

正在实现省－市联网的省份，若是从系统取从系统不正在统一个德律风区号内，从系统通过远端模块等设备接入本地公共德律风网，方案一或方案二即延长扩展为基于数据网的全省集中同一的系统扶植方案。

2．留言竣事后，系统将语音留言插手留言信箱队列，并播放留言菜单点窜留言请按1；沉听留言请按2；竣事留言请按3；

按照《关于开展劳动保障德律风征询办事的通知》（劳社部函[2003]84号）文件，我们研究编写了《劳动保障德律风征询办事系统扶植指点看法》印发给你们，请连系当地的现实环境，参照施行。并将当地域劳动保障德律风征询办事核心扶植方案及时报劳动保障部消息核心。

德律风互换系统：中继线数、分机数（类型、数量、比例分派）、最大扩展能力、语音和数据的集成支撑能力、支撑的CTI尺度接口等；

忙时集中率。指一天傍边通话最忙的一小时内的通话次数取全天通话次数的比率。忙时集中率越高，规模越大。

8．接到消息后将传实号码、传实文件名和时间插手传线．播报语音提醒感谢利用从动传线，反复从动传实流程。

省-省会城市德律风征询核心应结合扶植一个同一的系统。它能够由省和省会城市合做配合扶植一个物理上同一的系统；也可建成一个逻辑上同一，物理上分布的系统。这两种方案的具体设想方案参考附件1。

部门集中模式：省核心和省内部门地市成立集中式的德律风征询办事系统，其他地市别离成立德律风征询核心。别离扶植的各地市需要遵照同一的营业、手艺、数据的尺度和规范，逐渐实现互联互通。

各地可按照现实环境和前提，按照全国同一的尺度和要求，规划、实施当地域德律风征询系统的分阶段方针和扶植使命。

（一）CID为征询核心代码, 采用德律风征询核心所正在城市行政区划代码（国标GB/T 2260-2002）前4位，该代码取德律风征询核心逐个对应，包含区域、省份、城市等方面的消息。

1．完成劳动保障德律风征询办事核心的初步扶植，利用同一的公益办事电线，开展劳动保障政策和处事法式的征询办事。取金保工程根本设备同一规划扶植，成立德律风征询核心的通信和消息手艺支撑平台，实现人工和从动语音应对等功能，完成政策律例库、问题材料库、语音消息库等根基消息资本库的扶植，成立需要的机构、精壮的征询办事步队和高效的运转办理机制，为社会供给优良的劳动保障电线．德律风征询核心进一步实现多种公共拜候体例，完美公共办事营业处置流程。通过取营业消息系统的毗连，以及德律风、互联网、传实、电子邮件、短消息等多种体例相连系的交互公共消息办事，加强办事功能，提高办事程度。合理设想公共办事营业处置流程和系统平台，由德律风征询核心同一受理劳动保障系统所有可通过德律风供给的政策征询和营业办事。

劳动保障德律风征询办事系统的总体扶植方针是：以同一的12333号码为标识，分析操纵现代通信和消息手艺，成立劳动保障德律风征询办事系统，为社会供给劳动保障政策和营业消息的德律风征询和办事，提高劳动保障公共办事程度，为制定政策供给根本消息。